Datum
21.12.2020
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Rückblick 2020 – was beschäftigte die Versicherer?
Das 2020 beherrschende Thema ist natürlich Corona – auch für Versicherer. Ziehen wir ein Resümee aus der Zusammenarbeit mit unseren Kunden aus der Versicherungsbranche: Es ergeben sich die folgenden Trends, die Versicherungsunternehmen nach eigenen Aussagen 2020 besonders geprägt haben.
Veränderte Arbeitswelt durch Corona
Corona hat unseren gesamten (Arbeits-)Alltag von einem Tag zum anderen durcheinandergebracht und vor neue Herausforderungen gestellt. So mussten es auch Versicherer ihren Mitarbeitern schnell ermöglichen, aus dem Homeoffice heraus zu arbeiten. Die Einrichtung eines digitalen Heimarbeitsplatzes, der Zugang zu Versicherungssystemen und neue Möglichkeiten der digitalen Zusammenarbeit waren nur einige der vielen Herausforderungen, die es zu lösen galt. Doch besonders wichtig war es, den Kontakt zum Kunden zu halten: Telefon-, Online- und Videoberatung sind in ihrem Stellenwert gestiegen.
Neben diesen technischen Herausforderungen spielte auch das geänderte Kundenverhalten eine wichtige Rolle. Da beispielsweise die Kunden mehr aus dem Homeoffice arbeiteten, wurde gleichzeitig auch weniger Auto gefahren. Die Schadensaufwände dürften hierfür 2020 zurückgegangen sein – andererseits war es für viele Versicherte ein Anlass, eine geringere Kilometerleistung zu versichern und ggf. zum Jahresende den Anbieter zu wechseln. Anders dürfte der Trend in der Rechtsschutzversicherung verlaufen angesichts vieler juristischer Unsicherheiten: Kurzarbeit, Lock-down und coronabedingte Veränderungen am Arbeitsplatz. Was ist bei den neuen Corona-Regeln erlaubt? Wer haftet für Betriebsausfälle und -unterbrechungen? Für Versicherer hieß das, Risiken neu zu bewerten und sich an das geänderte Kundenverhalten anzupassen.
Modernisierung der Anwendungslandschaft
Was früher eine „Make or Buy“-Entscheidung war, entwickelte sich 2020 immer mehr zu einer Buy-Entscheidung. Der Trend zu Standardsoftware statt Eigenentwicklung ist unverkennbar. Darunter fällt insbesondere auch die Modernisierung der Kernsysteme in allen Versicherungssparten – ob Lebens-, Sach- oder Krankenversicherung. Der Generationenwechsel beim IT-Personal verstärkte diesen Trend weg aus der selbstentwickelten COBOL-Welt hin zu plattformbasierten Standardmodulen, die auf Cloud-Technologien basieren. Damit stellte sich für Versicherer 2020 nicht mehr die Frage „Cloud - ja oder nein?“, sondern nur noch, wie man in die Cloud gehen sollte und wie man in der eigenen Cloud-Strategie mit Multicloud- und Hybrid-Cloud-Konzepten umgeht.
Neue Produkte launchen und agil werden
Was in diesem Jahr ebenso an Bedeutung gewonnen hat, war das Thema Innovation. Wie können Versicherer kreativ in einem Ökosystem aus InsurTechs und Startups zusammenarbeiten? Da der persönliche Kontakt schwieriger geworden ist, galt es, den Zugang zum Kunden zu verteidigen – und das über alle digitalen Kanäle. Dies trieb wiederum den Einsatz von digitaler Vernetzung, Künstlicher Intelligenz und Machine Learning voran, um dem Kunden mit seinen Bedürfnissen schnell und zeitgemäß neuartige Dienste anbieten zu können.
Erfüllung regulatorischer Anforderungen
Unabhängig von Corona hatten Versicherungen wiederum einmal das Thema der regulatorischen Anforderungen zu bewältigen. Mit den von der BaFin gestellten „Versicherungsaufsichtlichen Anforderungen an die IT“ (VAIT) waren für die Versicherer auch 2020 noch umfangreiche Hausaufgaben zu erledigen. Dies galt ebenfalls in Bezug auf die EU-Vermittlerrichtlinie, Solvency II und Verbraucherschutzfragen. Versicherer mussten daher beträchtliche Ressourcen für Anpassungen im Planungs-, Berichts- und Meldewesen einsetzen sowie die entsprechende IT-Unterstützung.
Effizienz und Automation in den Kernprozessen
Effiziente Prozesse sind seit jeher die Basis für erfolgreiche Versicherungen. Dies galt 2020 umso mehr im Angesicht von Niedrig- oder Negativzins. Wenn diese Kernprozesse mit einem höheren Automationsgrad ablaufen, dann bringt das enorme Vorteile mit sich – insbesondere für die Schaden- und Leistungsprozesse. Versicherer versuchten hierdurch 2020 Kosteneinsparungen zu realisieren, aber auch mehr Qualität und Geschwindigkeit durch Entscheidungsunterstützung. Eine gute Anbindung des digitalen Ökosystems über standardisierte Schnittstellen bleibt eine große Herausforderung.
Unser Fazit
2020 stand bei den Versicherern ganz im Zeichen fortschreitender Digitalisierung. Während diese anfangs einen eher defensiven Charakter hatte – Erhalt des operativen Betriebs in Zeiten der Pandemie – dürften sich die Vorzeichen 2021 (hier wagen wir die Prognose) stärker auf eine innovative Nutzung der Digitalisierung richten. Die Pandemie wird Menschen und Wirtschaft sicher noch eine Zeitlang vieles abverlangen – nach dem Überraschungseffekt 2020 geht es nun um besonnene Planung für das „new normal after“.
Autor
Matthias Quaisser